Коллекторское агентство АБК, подконтрольное «Сберу», теперь умеет распознавать эмоции человека в ходе телефонного разговора в режиме реального времени. Технология будет применяться в беседах с задолжавшими, однако ее использование может быть применено и в других случаях.
Новый метод, после двухлетних исследований, уже применяется в call-центрах и позволяет прогнозировать ход разговора. Так, технология может распознать семь чувств и эмоций человека: нейтральное, удивление, страх, уныние, раздражение, злость и радость. Спектр отражается в процентах и может меняться в ходе разговора с должником.
«Система в режиме реального времени на основе распознанных эмоций подсказывает оператору, надо ли следовать пользовательскому сценарию заказчика, или предлагает использовать специальный ситуационный скрипт. Например, проявить больше эмпатии при разговоре с данным абонентом», — рассказал РБК гендиректор компании-разработчика АБК Дмитрий Теплицкий.
Он отметил, что система не влияет на контактность абонента, однако помогает предугадать ход беседы на 80%.
В «Сбере» уже назвали разработку перспективной объявив, что технология поможет составить более полный портрет клиента и выявить степень его удовлетворенности, составив при этом более оптимальный сценарий (скрипт) диалога. Также ноу-хау будет анализировать голоса и эмоции тех, кто звонит — это позволит предотвратить выгорание и переутомление сотрудников, считают в «Сбере».
